Aucun client sans réponse

Message d'accueil

Une annonce courte qui oriente l'appel : « pour les réservations, tapez 1 ; administration, 2 ». En Andorre, il est utile de la proposer en plusieurs langues. Mieux vaut peu d'options claires qu'un long menu.

Groupes et files d'attente

• Groupe d'appel : plusieurs téléphones sonnent en même temps ou à tour de rôle.
• File d'attente : si tout le monde est occupé, le client patiente avec un message et est servi dans l'ordre.
• Débordement : sans réponse au bout d'un certain temps, l'appel passe à un autre groupe, à un mobile ou à la messagerie.

Horaires et jours fériés

Le standard bascule seul entre heures d'ouverture, fermeture et jours fériés : message d'information, renvoi vers l'astreinte ou messagerie vocale transmise par e-mail.

Mesurer pour progresser

Les statistiques montrent combien d'appels sont perdus, à quelles heures et combien de temps les clients attendent. Elles permettent d'ajuster les plannings et les groupes.

Rappeler

Une liste partagée des appels manqués, ou une alerte par e-mail, permet de rappeler rapidement. Certains standards peuvent se connecter au CRM pour identifier l'appelant.