Telefonía IP para empresas: cómo funciona

Las piezas

• Centralita IP (PBX): el cerebro que reparte las llamadas entre extensiones, colas y menús. Puede estar en la nube o en un equipo en la oficina.
• Extensiones: cada teléfono, app o puesto tiene su número interno.
• Terminales: teléfonos de sobremesa, inalámbricos DECT, apps en el móvil (softphones) o el ordenador.
• Conexión con el exterior: la centralita se conecta a las líneas del operador, normalmente mediante un troncal SIP.

SIP, el idioma común

SIP es el protocolo estándar con el que se establecen las llamadas IP. Que un teléfono, una centralita o un videoportero sean compatibles SIP permite combinarlos aunque sean de fabricantes distintos.

Ventajas

• Menús de bienvenida, colas, horarios y desvíos automáticos.
• La extensión de la oficina en el móvil, también en teletrabajo.
• Varias sedes unidas como si fueran una.
• Estadísticas: llamadas perdidas, tiempos de espera, horas punta.
• Integración con videoporteros, megafonía y, según el caso, con el CRM.

Qué hace falta

• Una red con prioridad para la voz y switches PoE para los teléfonos.
• Una conexión a internet estable y, si es crítica, de respaldo.
• SAI para la red y la centralita.
• Un plan de numeración y de flujo de llamadas pensado para el negocio.

Cómo es una llamada IP, paso a paso

1. El cliente marca tu número y la llamada llega por la línea del operador a la centralita.
2. La centralita comprueba el horario y aplica las reglas: menú de bienvenida, grupo de llamada o cola.
3. Suenan los teléfonos, las apps del móvil o ambos.
4. Si nadie contesta, la llamada pasa al siguiente destino: otro grupo, un móvil o el buzón.
5. Queda registrada en las estadísticas.

Cómo es la migración

• Inventario: números, extensiones, flujo actual de llamadas y equipos que se quieren conservar.
• Red: revisión del cableado, switches PoE y prioridad para la voz.
• Configuración en paralelo: la nueva centralita se prepara y se prueba sin tocar la antigua.
• Cambio: en un momento de poca actividad, se pasan las líneas a la nueva centralita.
• Ajustes: durante los primeros días se afinan menús, horarios y grupos.

Cuánto ancho de banda hace falta

Una llamada de voz ocupa poco: del orden de 100 kbps por conversación con códecs habituales. Lo importante no es la cantidad, sino la estabilidad y que la voz tenga prioridad sobre el resto del tráfico.

Seguridad

• Contraseñas robustas en extensiones y en la administración de la centralita.
• No exponer la centralita directamente a internet; acceso remoto cifrado o por VPN.
• Limitar destinos internacionales si no se usan, para evitar fraudes telefónicos.
• Firmware de centralita y teléfonos actualizado.

Qué teléfono para cada puesto

• Recepción: terminal con muchas teclas para ver y transferir extensiones.
• Puestos de oficina: teléfono estándar o softphone con auriculares.
• Personal en movimiento: DECT.
• Dirección y salas: terminales con vídeo o equipos de conferencia.